Компания «Окна Будущего» много лет работала по старинке, но два года назад решилась на кардинальные перемены. Руководитель Дарья Иродовская рассказала, как за счет автоматизации рутинных процессов они увеличили количество клиентов и объединили весь учет в одном окне программы.

Наша компания годами вела учет клиентов на коленке. В сезон это превращалось в настоящий хаос: таблицы подвисали и замеры слетали, менеджеры забывали про звонки, а замерщики и монтажники иногда дважды выезжали на один объект из-за путаницы в календаре.

Поскольку IP-телефонии у нас не было, клиенты звонили нам на обычные телефоны. Один сотрудник принимал звонки сразу с нескольких аппаратов. Во время разговора с одним клиентом могли пройти другие звонков, про которые сотрудник забывал или просто терял в списке входящих. При этом они должны были вносить данные по каждому клиенту в общую таблицу. Многие в базу не попадали из-за того, что весь учет велся вручную и отнимал много времени.

Для этого требовалось прослушивать все разговоры сотрудников с клиентами. Мы должны знать, что менеджер следует скрипту продаж и разговаривает вежливо. Если менеджеры будут вести себя некорректно, клиент оставит негативный отзыв. А если они не будут работать по скрипту, то конверсия в продажу снизится. Мы пытались внедрить виртуальную АТС самостоятельно, но она часто слетала и разговор мог не сохраниться.

Для учета клиентов — одна таблица, для планирования выездов на замеры — другая, еще одна — для монтажей, потом третья, четвертая, пятая. Опытные оконщики могут себе это представить. В итоге накопилась целая “библиотека” документов.

Поскольку у нас два офиса, то в таблице по замерам могли работать одновременно два человека, создавались конфликтующие версии: из-за этого на одно время могло попасть сразу два или три замера. В сезон это было похоже на аттракцион с непредсказуемым исходом: если заказов много, таблица вообще могла слететь и все замеры пропадали.

С этими проблемами мы мирились много лет. Да, это было неудобно и невыгодно, но нам сложно было отказаться от своих привычек. В какой-то момент мы поняли, что нужно что-то менять.

Благодаря заводу-производителю мы узнали о программе для автоматизации работы компании. Они начали активно рекламировать одну CRM-систему и мы решили попробовать ее внедрить.

Сначала собирались установить amoCRM и уже обсуждали условия с одним из интеграторов, но у него не было кейсов для оконных компаний. К тому же нам не обозначили точные сроки и мы поняли, что этот вариант нам не подходит.

Знакомый оконщик рассказал нам про готовое отраслевое решение amoCRM для оконных компаний. Я посмотрела видеоролик и поняла — это то, что нам нужно.

Вместе с коллегами из amoCRM и интеграторами, которые создали это решение мы разработали свои воронки продаж под окна и под двери.

Когда мы внедрили amoСRM и Календарь замеров и монтажей, многие проблемы, с которыми мы бились годами, наконец решились.

Теперь все они поступают через IP-телефонию. Нам было важно знать, сколько звонков мы получаем, фиксировать их, производить запись разговоров и видеть количество пропущенных звонков.

Они автоматически создаются в общей базе и распределяются на менеджеров.

Если менеджер упустил звонок, мне сразу приходит оповещение. Я могу посмотреть в камеру видеонаблюдения в офисе и узнать, чем занят сотрудник: возможно, он общается с клиентом в офисе и не может ответить, а возможно просто ушел.

Даже если менеджер проигнорирует задачу, она высветится как невыполненная, а руководитель получит уведомление.

Перезвонить, оценить качество обслуживания и предложить специальные условия. Так у нас получается вытащить до 30% отказников. Самое важное — сделать это оперативно, а когда вся работа ведется в одном окне программы, эффективность становится выше.

Адреса клиентов приходят мастеру на WhatsApp в режиме реального времени. Мы можем посмотреть, чем занимается каждый сотрудник: мастер по замерам, водитель, монтажник. Мастер выезжает на объект, заполняет анкету в CRM и туда же загружает замерный лист. Даже если клиент вернется через полгода — у нас останется вся информация о нем. В CRM можно поставить задачу в карточке клиента на определенный день и не потерять этот замер.

История нашей компании разделилась на до и после. Сейчас мы понимаем, что ни один серьезный предприниматель не может работать без автоматизации процессов. Нам повезло — мы нашли продукт, который адаптирован специально для оконных компаний. Это структурирует действия команды, приносит много новых качественных клиентов и избавляет от страха потерять заказы.