Как оконной компании перестать терять клиентов?

В 2020-м пандемия COVID-19 спровоцировала глобальную цифровую трансформацию рынка. Бизнесы, которые хотят выжить, потеснить конкурентов и выйти в лидеры, активно идут по пути автоматизации бизнес-процессов, или BPA. Внедряются сложные системы, чат-боты, комплексные программы, разнообразные маркетинговые активности...

Но как это делать небольшим компаниям? Да ещё в таком конкурентном сегменте рынка, как установка окон? 

Может ли владелец такой компании автоматизировать работу с клиентами без существенных денежных затрат? Что можно бесплатно внедрить сегодня, чтобы уже через неделю увидеть увеличение конверсии из заявок в заказы? Ответы читайте – в новом материале блога KZM.
Насколько упущение клиентов – проблема для оконного бизнеса?

«В сфере установки и монтажа окон сезонность и конкуренция с другими такими же компаниями – это то, что вынуждает нас бороться за каждого клиента. Конкурировать насмерть.
Иногда новые компании демпингуют рынок, но это достаточно быстро пресекается. Такая конкуренция не выгодна никому: клиенты начинают требовать снижения цены, а мы вынуждены аргументировать, почему берём дороже.

Приходится учиться быть лучше, выделяться качеством не только самой установки, но и сервиса: чтобы клиенты выбирали нас, советовали знакомым. Тем обиднее, что многие заказы мы упускаем по причине человеческого или технического фактора. 

Привлечение клиентов стоит дорого, и когда я понял, как много заявок сливается в никуда, то начал активно над этим работать», – делится основатель новосибирской оконной компании «Окна-Дома» Максим Аверьянов.
Много – это сколько?

Маркетинговая компания CoMagic опубликовала на VC.ru исследование, согласно которому в ряде отраслей бизнеса без ответа остается 3 из 10 звонков от клиентов.
«Мы проанализировали 6581 сайт наших клиентов и посмотрели, сколько звонков фиксируется как пропущенные, то есть остаются без ответа. Оказалось, что в 9 из 15 отраслей доля пропущенных звонков держится на уровне 20-30%»
"
– пишут в CoMagic
Другими словами, порядка 30 % привлечённых вами людей даже не имели возможности поговорить с менеджером. И только по этой причине не стали вашими клиентами.
А какие ещё факторы приводят к упущению заказа на установку окон?

  • Много каналов входящих заявок — трудоёмкая ручная агрегация с высоким риском ошибки менеджера
  • Менеджеру трудно отслеживать в ручном режиме, когда кому он обещал перезвонить
  • Трудно понять, на каком этапе какой клиент находится, если нет единой клиентской базы
  • Трудно увеличить конверсию из заявки в замеры, если нет анализа эффективности менеджеров и их инструментов (скриптов продаж)
  • Крайне трудно не упустить клиента после замера, если дальнейший статус заказа неизвестен и нет алгоритма работы и мн. др.
Каждый из этих факторов отрезает от вашей прибыли по кусочку. При большом количестве источников без CRM-системы часть заявок попросту теряется. Без умного календаря, связанного с этой базой, менеджер забывает о части повторных звонков (и в высокий сезон его сложно в этом винить!).
Как быть с клиентом, который вызвал мастера на замер, но так и не ответил ничего определённого – когда звонить, сколько раз, что спрашивать, как дожимать и закрывать возражения… Впрочем, это тема для отдельного материала, ставьте лайки и напишите + в комментариях, если хотите узнать об этом больше в самое ближайшее время.

И это только несколько факторов. А по оценкам аналитиков KZM, болевых зон, из-за которых среднестатистическая оконная компания каждый день теряет потенциальные заказы, не менее 60!
Узнайте, какие из них присутствуют в вашей компании
на индивидуальной консультации со специалистом по автоматизации оконных предприятий KZM
Так что же владельцу бизнеса с этим делать? Увольнять менеджеров по продажам и искать новых? Или проблема не в них, и есть другие решения?
3 принципа элементарной автоматизации обработки заявок для оконного бизнеса

Как правило, проблема большинства потерянных заявок – в несовершенных бизнес-процессах. 

1. Проинтервьюируйте ваших продавцов

Первый шаг на пути к любой систематизации – это исследование «точки ноль», текущей ситуации. Без этого этапа, даже внедрив изменения и добившись позитивных сдвигов, вы не поймёте, что именно сработало, и не сможете это масштабировать.

Если вы владеете небольшой компанией, найдите время провести интервью с каждым менеджером, и задайте им несколько вопросов.

  • Как они строят диалог с клиентом, как программируют его на дальнейшие действия?
  • Что они делают, чтобы не забывать вовремя перезвонить клиентам и помнить, о чём его спросить?
  • Как они оценивают основные рабочие инструменты вашей компании?
  • Какие возражения менеджеры чаще всего слышат и как их отрабатывают?
  • Почему с точки зрения ваших продавцов, потенциальный клиенты чаще всего выбирают вашу компанию?
  • Какие самые частые причины, почему потенциальные клиенты не выбирают вашу компанию?

Вы получите море полезной информации, и в том числе – с огромной вероятностью – несколько «быстрых» инсайтов, что улучшить. Ваши продавцы – эксперты по проблемам и потребностям клиентов. Узнайте, что они знают, и воспользуйтесь этим.

2. Опишите действующие процессы

Включите в ваше интервью также несколько вопросов о технической стороне работы. Какими инструментами сотрудники пользуются? Что ускоряет их работу, а что замедляет? Чего им не хватает?

Затем, если в компании нет стандарта продаж – вам предстоит из нескольких индивидуальных сценариев работы создать один. Для этого вам нужно:

  • разбить процесс коммуникации с клиентом на этапы,
  • нарисовать карту продвижения клиента по воронке продаж, учитывая разные сценарии (дозвон / недозвон, был замер / не было замера и т. д.),
  • описать действия продавца и целевое действие клиента на каждом этапе.
Если стандарт есть, вам предстоит проанализировать, что в нём следует улучшить и почему продавцы работают по-другому.

3.Проанализируйте статистику упущенных заявок

Сколь бы ни была запутана и хаотична система приёма заказов в развивающемся бизнесе, это всё-таки система. У вас есть данные. И важно, несмотря на рой операционных задач, найти время проанализировать, что вы имеете: определить самые частые причины упущения заявок и начать именно с этого!

Хотите быть последовательным и решить вопрос 100%-й отработки всех заявок раз и навсегда? Скачайте чек-лист, разработанный экспертами KZM специально для владельцев небольших предприятий, которые занимаются установкой окон.

Получить PDF чек-лист «6 шагов: как перестать терять заказы в оконном бизнесе»
Планировщик замеров и монтажей KZM в оконном бизнесе
Заказать звонок
Заполните форму и мы свяжемся с Вами в ближайшее время